《職課堂》必定成功的溝通與服務秘訣

 服務政策     |      2021-04-01 13:17

 

【課程背景】

企業的競爭其實可以分為三種境界:產品競爭、文化競爭、服務競爭,尤其當代,服務就顯得異乎尋常的重要,服務競爭也是文化競爭的重要組成部分,你做不到的我能做到,我就有了競爭優勢,可見服務是競爭之本。服務的潤滑劑是什么?就是溝通。

如何服務?如何有效的溝通從而提高服務水平?

【課程對象】
所有參與服務工作的經理、主管、一線人員等等。
【課時安排
課堂授課1天。
 
【授課方式】
理論+案例+研討+PK+視頻+游戲+實操+體驗+分享
【課程特色】
1.大量生動案例啟發深層次思考;充分互動激蕩學員大腦,困惑碰撞和經驗共享。
2.快樂學習,形式輕松活潑,理性反思自我。
3.內容實用,通俗易懂,現學現用。 

【培訓大綱】

第一章  有效溝通的策略與技巧

一、有效溝通的重要性

1、定義;

2、為何要有效溝通;

3、有效溝通中的障礙。

二、有效溝通的方式

1、方式;

2、比重;

3、舉例

三、有效溝通中的心態

1、良好的心態;

2、建立良好的第一印象。

A、重要性;

B、形成良好第一印象的要素;

C、好的肢體語言;

D、不好的肢體語言。

四、如何有效的傾聽

1、有效傾聽的作用;

2、聆聽;

3、傾聽的障礙;

4、不良的傾聽習慣;

5、有效傾聽的九個原則;

6、傾聽的要點

五、有效溝通中問話的技巧

1、問話的類型;

2、問話的作用;

3、問話的方法和技巧;

4、避開問題的禁區;

5、舉例

六、如何巧妙的贊美別人

1、贊美的藝術;

2、贊美藝術的根源;

3、贊美是快樂方程式;

4、贊美的技巧;

5、三個經典的贊美術語;

6、舉例。

七、常用推薦話術

1、信任的話術

2、道歉的話術

第二章  優質服務的策略與技巧

一、引言

優秀的企業都是優質服務的典范

二、客戶服務的重要性

1、服務

A、服務的定義;

B、客戶忠實的特點;

C、顧客滿意與忠誠的關系;

D、服務的特性;

E、服務"7P";

F、從公司戰略的角度給于重視;

三、服務現狀分析

1、不會服務;

2、不愿意服務;

3、需要協同服務

四、服務---如何做到優質的客戶服務

1、什么是優質的服務

2、優質服務的作用和意義

3、優質服務的原則

4、如何做到優質服務

五、處理投訴的技巧

1、如何理解投訴

A、認識投訴

B、為什么會有投訴?

C、投訴的分類

D、投訴的意義和作用

2、處理客戶投訴

A、處理投訴6步驟

B、避免和注意的事項

C、如何處理難以應對的客戶

3、如何預防處理投訴?

六、如何調節和控制情緒?

A、帶出好情緒(自己);

B、避免壞情緒(自己);

C、避免和處理客戶情緒(外部);

D、情緒處理技巧。

第三章  總結、回顧、實戰

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